Vaillant, 150 yıllık tecrübesi ve yenilikçi teknolojileriyle Türkiye’de güven, konfor ve çevre dostu çözümleri bir arada sunarak iklimlendirme sektörünün geleceğini şekillendiriyor.
150 yılı aşkın köklü geçmişiyle iklimlendirme sektörünün öncülerinden Vaillant, global standartları yerel ihtiyaçlarla buluşturarak Türkiye’de de güçlü bir konum elde ediyor. Vaillant Group Marka ve Müşteri Deneyimi Direktörü Bilge Kıran Afacan, markanın müşteri odaklı yaklaşımını, dijitalleşme stratejilerini, sürdürülebilirlik projelerini ve geleceğe yönelik vizyonlarını paylaştı.
Vaillant’ın Türkiye’deki marka yolculuğunu nasıl tanımlıyorsunuz? Global bir marka olan Vaillant’ın uluslararası ve ulusal pazar dinamikleri arasındaki dengeyi nasıl kuruyorsunuz?
Vaillant olarak, şofben ve kombinin mucidi kimliğimizle 150 yılı aşkın bir süredir sadece iklimlendirme sektörüne odaklanıyoruz ve bu alana yatırım yapmaya devam ediyoruz. “Isıtma Teknolojilerine Atılan İmza, Vaillant” sloganıyla özetlenen yaklaşımımız, markamızın geleceğin ihtiyaçlarını bugünden analiz ederek sürdürülebilir ve yenilikçi çözümler üretme taahhüdünü de yansıtıyor. Bu vizyonla global bir marka olmanın getirdiği olanak ve dünyanın her yerinde geçerli olan yüksek kalite, enerji verimliliği ve inovasyon gibi evrensel standartlarımızı Türkiye’deki ürün ve hizmetlerimizde de titizlikle uyguluyoruz. Bununla birlikte, yerel pazarın özel beklentilerini, tüketicilerin yaşam tarzlarını ve Türkiye’nin iklim koşullarını derinlemesine analiz ediyoruz. Bu analizler sonucunda elde ettiğimiz verilerle, Türk tüketicisinin özel ihtiyaçlarına yönelik ürünler ve çözümler geliştiriyoruz. Bu yaklaşım, global gücümüzü yerel uzmanlıkla birleştirerek hem uluslararası standartlarda ürünler sunmamızı hem de yerel pazarda rekabet avantajı elde etmemizi sağlıyor.
Rekabetin yoğunlaştığı pazarda Vaillant‘ıfarklı kılan en önemli faktörler nelerdir? Hizmet kalitesi ile fiyat rekabeti arasında nasıl bir denge kuruyorsunuz?
Sektördeki 150 yılı aşkın köklü tecrübemiz, yenilikçi yaklaşımımız, müşteri memnuniyetine verdiğimiz önem ve sürdürülebilirlik odaklı iş stratejilerimiz Vaillant olarak bizi farklılaştıran en önemli faktörler arasında yer alıyor. Sürekli gelişen Ar-Ge merkezlerimiz ile tasarruf, uzun ömür, ısıtma-sıcak su konforu ve uzaktan erişim gibi faydalar sağlayan ürünlerimizi müşterilerimizin hizmetine sunuyoruz. Yenilikçi ürünlerimizle iklimlendirme sektörüne yön veriyor ve yeni nesil teknolojilere yatırım yapıyoruz. Ürünlerimizin kalbinde yer alan yoğuşma teknolojisi, atık gazlardan elde edilen ısıyı tekrar kullanarak enerji verimliliğini en üst seviyeye çıkarıyor, bu sayede hem kullanıcılar için önemli ölçüde tasarruf sağlanıyor hem de karbon salımı azaltılıyor. Tüm süreçlerimizde enerji tüketimini azaltmak, yenilenebilir enerji kaynaklarından karşılamak ve çevre dostu araç filoları oluşturmak gibi hedeflere de ulaşmak için yoğun çaba gösteriyoruz.
Bizi farklı kılan en önemli yönlerimizden bir diğeri ise birincil önceliğimizin her zaman hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti olması. Yüksek kalitede ürün ve hizmet sunarak tüketicinin güvenini kazanmak, fiyat rekabetinin ötesinde uzun vadeli bir bağ kurmamızı sağlıyor. Özellikle satış sonrası hizmetlerde sunduğumuz proaktif yaklaşımlar ve hızlı müdahale, myVaillant Smart akıllı kontrol sistemimiz sayesinde müşterilerimize sunduğumuz Akıllı Servis Sözleşmesi gibi hizmetler fiyat hassasiyetinin önüne geçerek müşteri memnuniyetini en üst düzeye taşıyor. Bu sayede, müşterilerimize sadece bir ürün değil, aynı zamanda güven ve konfor sunuyoruz.
Son dönemdeki ekonomik dalgalanmalar pazarlama stratejinizi nasıl etkiledi?
Son dönemdeki ekonomik dalgalanmaların getirdiği belirsizliğe karşı, pazarlama stratejimizi daha verimli, çevreci ve uzun ömürlü ürünlerimize odaklayarak tüketicilere değer katmaya yöneldik. Tüketicilerin enerji tasarrufu ve uzun vadeli yatırım avantajlarına daha çok önem verdiği bu dönemde, yüksek verimli yoğuşmalı kombilerimiz ve ısı pompası gibi ürünlerimizin sağladığı faydaları daha çok ön plana çıkardık. Bu ürünler, hem enerji maliyetlerini düşürme imkanı sunuyor hem de çevresel etkiyi azaltarak tüketicilere sürdürülebilir bir çözüm sağlıyor.
Marka Bağlılığı ve Müşteri Deneyimi
Müşterilerinizin markaya bağlılığında duygusal bağ mı, yoksa teknolojik avantajlar mı daha ön planda? Müşteri deneyimini iyileştirmek için neler yapıyorsunuz? Satış sonrası hizmetler, müşteri memnuniyetinde nasıl bir rol üstleniyor?
Vaillant’ın marka bağlılığı, duygusal ve teknolojik bağın birleşimiyle oluşuyor. 150 yıllık köklü geçmişimiz, güvenilirliğimiz ve sektördeki öncü kimliğimiz duygusal bir bağ kurarken, sürekli gelişen teknolojik ürünlerimiz bu bağı pekiştiriyor. Müşteri deneyimini uçtan uca iyileştirmek için dijital altyapımıza ve akıllı sistemlerimize önemli yatırımlar yapıyoruz. Güçlü dijital altyapımız sayesinde, ürün kurulumundan teknik servise, periyodik bakımlardan cihaz takibine kadar birçok süreci daha şeffaf, erişilebilir ve kullanıcı dostu hale getiriyoruz. Bu sayede, müşterilerimize sadece bir ürün değil, aynı zamanda kesintisiz bir hizmet deneyimi sunarak marka bağlılığını artırıyoruz.
Bunun yanı sıra satış sonrası hizmetler Vaillant’ta müşteri memnuniyetinin en kritik unsurlarından biri ve temel önceliklerimizden biri olarak kabul ediliyor. Bu yaklaşım yalnızca ürün satışıyla sınırlı kalmıyor, aksine ürünün satışından sonra başlayan uzun vadeli bir müşteri deneyimi sürecini kapsıyor. Yaygın ve yetkin servis ağımız ile ürünlerin yaşam döngüsü boyunca sürdürülebilir performansını güvence altına alırken, proaktif iletişim ve kullanıcı eğitimi gibi destekleyici hizmetlerle müşterilerimizi destekliyoruz. MyVaillant Smart akıllı kontrol sistemlerimiz sayesinde, tüketicilerimize Akıllı Servis Sözleşmesi kapsamında proaktif hizmet sunuyoruz. Bu sistem ile cihazlarda oluşabilecek olası arızalar, henüz kullanıcı tarafından fark edilmeden önce uzaktan algılanırken, sorun tespit edildiğinde kullanıcıya 60 dakika içerisinde bilgilendirme yapılıyor. Ekibimiz tarafından sorunun uzaktan çözülememesi durumunda ise 24 saat içinde yetkili servis yönlendirilerek hızlı ve etkin müdahale sağlanıyor.
Dijitalleşme
Dijitalleşme süreci müşteriyle kurulan bağı nasıl dönüştürdü? Yapay zekâ ve veri analitiğini müşteri deneyimi geliştirmede nasıl konumlandırıyorsunuz? E-ticaret ve online satış kanalları sizin iş modelinizde nasıl bir yer ediniyor? Bayi iş ortaklarınıza verdiğiniz pazarlama desteklerinde dijital araçlar nasıl rol oynuyor?
Dijitalleşme, müşteriyle kurduğumuz bağı daha interaktif, kişiselleştirilmiş ve anlık bir hale getirdi. Artık müşterilerimizle ürünlerimiz üzerinden sürekli bir iletişim halindeyiz. Uzaktan erişim imkanı sunan akıllı kontrol sistemleriyle donatılan Vaillant kombiler, evden uzakta olsalar bile kullanıcıların kombilerini akıllı telefonları aracılığıyla kontrol edebilmelerine, programlayabilmelerine ve enerji tüketimlerini anlık olarak takip edebilmelerine olanak tanıyor. Anlık ısı ihtiyacına göre modülasyon yapabilen bu akıllı sistemler, gereksiz enerji tüketimini engelleyerek maksimum verimlilik sağlıyor. Yapay zeka ve veri analitiği, bu verileri kullanarak hem enerji verimliliğini optimize etmemize hem de kullanıcının yaşam tarzına uygun kişiselleştirilmiş öneriler sunmamıza olanak tanıyor.
Ürünlerin tüketiciye ulaşmadan önce güvenlik nedeniyle de çok katmanlı bir kontrol ve hizmet sürecinden geçmesi gereken bir sektördeyiz. Bu nedenle online keşif üzerinden kurguladığımız bir online satış kanalımız var. Dijital müşteri taleplerini iş ortaklarımıza otomatik ilettiğimiz ve süreci beraber takip ettiğimiz bir sistem ile ilerletiyoruz. Bu sayede hem dijital kanallarda ürünlerin müşterilerimize güvenli süreçlerle ulaştığına emin oluyoruz.
Bayi iş ortaklarımıza yönelik dijitalleşme süreçlerine bakıldığında; tamamen bir dijital ticari platform olarak kurgulanan Club sistemlerimiz B2B kampanyalardan yararlanma ve online müşteri taleplerini toplayabilmelerine imkan sağlarken föy/broşür gibi basılı malzeme ihtiyaçlarını karşılayabildikleri bir platform görevi görüyor. Vaillant Akademi platformu üzerinden ise online teknik eğitimler sunarak servis ağımızı destekliyoruz.
Enerji verimliliği ve Sürdürülebilirlik
Enerji verimliliği ve sürdürülebilirlik trendleri, stratejilerinizin hangi noktalarında belirleyici oluyor? Çevreci ürünler ve enerji verimliliği pazarlama stratejinizin merkezinde nasıl yer buluyor? Müşterilerde sürdürülebilirlik bilincini artırmak için hangi projeleri hayata geçiriyorsunuz?
Vaillant olarak enerji verimliliği ve sürdürülebilirliğin sadece iklimlendirme değil, tüm alanlardaki kurumlar açısından bir tercih değil, sorumluluk olduğuna inanıyoruz. Bu yaklaşım tüm iş süreçlerimizde, ürün geliştirme aşamasından üretim süreçlerine ve pazarlama stratejilerimize kadar her noktada belirleyici oluyor. Ürünlerimizi her adımda daha çevre dostu ve tasarruflu hale getirmek için yoğun çaba gösteriyoruz. Yüksek verimli yoğuşmalı kombilerimizle karbon ayak izinin azaltılmasına katkı sağlıyoruz. Hibrit sistemler gibi çözümlerle enerji verimliliği ve regülasyonların zorunlu kıldığı hedeflere ulaşılmasında önemli rol oynuyoruz. Çevreci ürünler ve enerji verimliliği, pazarlama stratejimizin temelini oluşturuyor. Örneğin; ecoTEC Exclusive multi yoğuşmalı kombimiz, klasik yoğuşmalı kombilere kıyasla sıcak su temininde %8’e varan ek tasarruf sağlayarak A+ enerji sınıfına ulaşıyor. Bu, sadece bir ürün özelliğini değil, enerji kaynaklarının daha sorumlu kullanıldığı bir geleceğe atılan somut bir adım anlamına da geliyor. Müşterilerde sürdürülebilirlik bilincini artırmak için de çeşitli projeler yürütüyoruz. 2011 yılında başlattığımız SEEDS Projesi ile 2050 yılına kadar net sıfır emisyon hedefine ulaşmaya katkı sağlamayı hedefliyoruz. Bu proje, tüm süreçlerimizi kapsayan bir yaklaşım olup, enerji tüketimini azaltmanın yanı sıra tüketilen enerjinin tümünü yenilenebilir enerji kaynaklarından sağlamak ve su tüketimini azaltmak gibi hedefleri içeriyor.
Yeşil dönüşümün müşteri tarafındaki talebi artırdığını düşünüyor musunuz, yoksa marka yönlendirmesiyle mi bu bilinç gelişiyor?
Yeşil dönüşüm, hem artan müşteri talepleri hem de marka yönlendirmesiyle gelişen dinamik bir süreç. Artan enerji maliyetleri ve küresel iklim değişikliği gibi konular, tüketicileri daha verimli ve çevre dostu ürünlere yöneltiyor. Biz de marka olarak, bu bilinci artıracak eğitimler ve projelerle tüketicilere rehberlik ediyor, yenilikçi ürünlerimizle onlara daha sürdürülebilir bir yaşam sunuyoruz. Bu karşılıklı etkileşim, sektördeki yeşil dönüşümü hızlandırıyor.
Satış ve Hizmet Kanalı
Bayi ve servis ağınız ile müşteri iletişimini güçlendiren uygulamalarınız neler? Bayi ve distribütörlere yönelik pazarlama destekleriniz neler?
Yaygın bayi ve yetkili servis ağımız, müşteriyle kurduğumuz bağın en önemli halkası ve bu ağı daha da güçlendirmek için sürekli olarak çalışıyor, çeşitli eğitim programları ve etkinlikler düzenliyoruz. Vaillant Akademi ile iş ortaklarımızın satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi alanlarındaki bilgi birikimlerini artırarak onlara değer katmayı ve böylelikle müşteri memnuniyetini en üst düzeyde sağlamayı amaçlıyoruz. Ayrıca, teknik destek ve eğitim departmanımız da her yıl yüz yüze ve online olarak eğitim programları düzenlemeye devam ediyor. Bugüne kadar yüzlerce oturumda düzenlenen eğitimlere 1.200 iş ortağımız/partnerimiz katıldı. Bu eğitimler, bayi ve servis ağımızın ürün bilgisi, kurulum, bakım ve onarım konularındaki yetkinliğini artırarak müşteri iletişimini güçlendiriyor.
Pazarlama İletişimi
Son kullanıcıya yönelik iletişim kampanyalarınız nasıl şekilleniyor? Reklamlarınızda “marka mirası” (köklülük, güven) ile “yenilikçilik” arasında nasıl bir denge kuruyorsunuz? Türkiye’deki kampanyalarınız global kampanyalarla birlikte mi yürüyor, ne ölçüde yerelleşiyor? TV, dijital ve sosyal medya mecralarında öne çıkan görsel iletişim stratejiniz nedir? SEO, içerik pazarlaması ve sosyal medya alanlarında öne çıkan stratejileriniz neler? Kampanyalarınızın başarısını hangi metriklerle değerlendiriyorsunuz?
Son kullanıcıya yönelik iletişim kampanyalarımızda, 150 yılı aşkın köklü marka mirasımızın getirdiği güveni ve “Isıtma Teknolojilerine Atılan İmza, Vaillant” sloganımızın yansıttığı yenilikçi kimliğimizi dengeli bir şekilde bir araya getiriyoruz. Reklamlarımızda, Vaillant’ın sadece güvenilir ve köklü bir marka değil, aynı zamanda geleceğin teknolojilerini bugünden sunan öncü bir marka olduğunu gösteriyoruz. Bu denge, tüketicilere hem geçmişin getirdiği güvenceyi hem de geleceğe yönelik heyecan verici çözümleri bir arada sunarak, markamıza olan bağlılıklarını pekiştiriyor.
Global pazarlama kampanyalarımızla uyumlu bir şekilde hareket ederken, Türkiye pazarının kültürel ve sosyal dinamiklerine uygun yerel dokunuşlar ekliyoruz. Bu sayede hem global marka kimliğimizi koruyor hem de Türk tüketicisiyle daha güçlü bir bağ kuruyoruz.
Görsel iletişim stratejimizde, modern, minimalist ve yalın bir estetik benimsemeye devam ediyoruz. TV reklamlarımızdan dijital içeriklerimize kadar tüm mecralarda, ürünlerimizin şık tasarımını, yüksek teknolojisini ve verimliliğini ön plana çıkaran, sade ve etkili görseller kullanıyoruz.
SEO çalışmalarımızda, tüketicilerin arama alışkanlıklarını analiz ederek doğru anahtar kelimelerle organik trafiğimizi artırıyoruz. İçerik pazarlamasında ayrıca, yapay zekanın sağladığı olanaklardan yararlanarak tüketicilerimize yapılan aramalara uygun şekilde geliştirilen içeriklerle ulaşıyoruz. Yaptığımız içerik yatırımları doğrultusunda özellikle ısı pompası alanında Vaillant kullanıcı hikayeleri gibi tüketicinin ürünü ve kullanım deneyimini anlamaya yönelik aramalarına karşılık veren içerikler öne çıkıyor. Bunun yanı sıra blog yazıları, videolar ve infografikler aracılığıyla tüketicilere enerji verimliliği, sürdürülebilirlik ve yeni teknolojiler hakkında bilgilendirici ve değer yaratan içerikler sunuyoruz. Sosyal medyada ise interaktif kampanyalar, kullanıcı odaklı içerikler ve yarışmalarla markamıza olan bağlılığı artırmayı hedefliyoruz. Kampanya başarısını, marka bilinirliği, web sitesi trafiği, potansiyel müşteri sayısı ve satış verileri gibi metriklerle değerlendiriyoruz.
Önümüzdeki yıllarda pazarlama iletişiminizde öne çıkacak yeni odak alanları neler olacak?
Önümüzdeki dönemde geleneksel kombi ürün gruplarımızdaki ivmemizi artırarak, sektörümüzün lokomotifi olmaya devam etmeyi hedefliyoruz. Aynı zamanda, ısı pompaları gibi çevre dostu ve tasarruf sağlayan yeni nesil teknolojilere yatırım yapmayı sürdüreceğiz. İklimlendirme pazarındaki dönüşümde öncü rol oynamaya devam edecek, özellikle ısı pompası teknolojilerinde kullanıcı farkındalığını artıracak çalışmalar yürüteceğiz. Yüksek teknolojiye sahip ürün portföyümüzü, çevreci üretim süreçlerimizi, güçlü Ar-Ge altyapımızı ve müşteri odaklı hizmet yaklaşımımızı pazarlama iletişimimizin ana eksenleri olarak kullanmaya devam edeceğiz.
Son olarak sektör profesyonellerine veya iş ortaklarınıza bir mesajınız var mı?
Sektör profesyonelleri ve iş ortaklarımıza en önemli mesajımız, geleceğin iklimlendirme dünyasının sürdürülebilirlik ve yenilenebilir enerji üzerine kurulduğu. Bu dönüşümde, Vaillant olarak lider konumumuzu korumaya devam edecek ve her zaman yanınızda olacağız. Birlikte, daha konforlu, verimli ve sürdürülebilir bir dünya inşa edebiliriz.
